消防是指為了保護人民生命財產(chǎn)安全，預防和撲滅火災，減少火災損失的一系列活動。消防需要具備以下功能需求：

實時發(fā)布各種消防知識、法律法規(guī)、政策信息等，提高公眾的消防意識和素養(yǎng)，促進社會安全穩(wěn)定。

快速響應火災報警，根據(jù)火災的位置、規(guī)模和性質(zhì)，動態(tài)調(diào)配相應的消防力量和裝備，提供及時有效的救援服務，控制火勢蔓延，減少人員傷亡和財產(chǎn)損失。

充分利用現(xiàn)場通信資源，通過多媒體（語音、視頻、數(shù)據(jù)）等方式與指揮中心、其他消防隊伍、相關(guān)部門等進行通信聯(lián)絡(luò)和信息交換，提高救援效率和協(xié)同性。

積極開展消防教育和演練活動，通過廣播、視頻、數(shù)據(jù)等方式向公眾發(fā)布相關(guān)的知識、資訊、政策等信息，提高公眾的消防能力和應變能力。

二、方案設(shè)計的原則

1、開放性

主機系統(tǒng)開放性環(huán)境：基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)

的擴充和保持應用軟件的可移植性；

IP分布式部署：呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現(xiàn)

電話分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠程部署，構(gòu)建全國統(tǒng)一的銷售和服務網(wǎng)絡(luò)。

開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)方便對接，實現(xiàn)

基于呼叫中心平臺的各種業(yè)務應用；

2、實用性及友好性

呼叫中心系統(tǒng)區(qū)別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發(fā)了不同行業(yè)類型的版本，創(chuàng)造了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務應用無縫對接的全新軟件模式。同時，坐席端軟件系統(tǒng)支持B/S架構(gòu)，界面簡潔直觀、功能強大對信息安全有很強的控制能力。

3、先進性及兼容性

呼叫中心系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)對接有比較強的兼容性。

4、高效性

呼叫中心系統(tǒng)具有批量處理峰值來電能力，針對高并發(fā)型業(yè)務開發(fā)點擊式精準點擊呼叫和智能外呼，系統(tǒng)可根據(jù)呼叫的歷史數(shù)據(jù)進行外呼并發(fā)的動態(tài)調(diào)整，滿足坐席接通量同時有效降低呼損率。

三、方案部署

消防應急指揮系統(tǒng)部署方案，需要有一個具有開放性、可伸縮性、高性能的呼叫中心平臺，又要打造一個集應急指揮反應快、綜合調(diào)度能力強、智能聯(lián)動程度高、應急預案覆蓋全、穩(wěn)定運行時間久的融合指揮系統(tǒng)。軟件平臺架構(gòu)采用NGN分層架構(gòu)，基于軟交換平臺實現(xiàn)融合語音通信、融合指揮、應急調(diào)度等應用。

平臺架構(gòu)遵循從下而上分為四層：支撐層、接入層、應用層及展示層，分層設(shè)計使平臺可以完美的支撐和擴展各類業(yè)務。

系統(tǒng)設(shè)計以IP網(wǎng)絡(luò)為依托，在機房內(nèi)部署應急指揮調(diào)度系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)，以提供所需的應急指揮、通信、事件管理、數(shù)字錄音、日常管理、廣播服務等功能，調(diào)度系統(tǒng)可安裝在本地服務器，公有或私有云服務器。調(diào)度中心和辦公室可部署調(diào)度臺和調(diào)度電話，各消防站點終端使用可視三防話機。兩套子系統(tǒng)之間，互聯(lián)互通，現(xiàn)成統(tǒng)一的消防應急指揮平臺。

系統(tǒng)實施方面，設(shè)計采用“總體規(guī)劃、分布實施”的策略，首先建設(shè)核心資源、各業(yè)務資源模塊及最緊急接入的部分，各接入模塊、系統(tǒng)接口直接上行與各資源服務模塊互聯(lián)，然后逐步建設(shè)各子系統(tǒng)接入部分，后期建設(shè)的各接入子系統(tǒng)直接向上共享前期建設(shè)的資源服務，避免重復建設(shè)，保護前期投資。

1、拓撲結(jié)構(gòu)

2、拓撲分析

消防應急指揮調(diào)度系統(tǒng)是在緊急事件和災害處理時，提供的可承載語音、圖像、數(shù)據(jù)的統(tǒng)一應急通信系統(tǒng)。系統(tǒng)具備高度集成、業(yè)務豐富、快速部署、統(tǒng)一平臺、成本低、使用方便等優(yōu)點。在常規(guī)工作時能夠?qū)崿F(xiàn)指揮應急日常的語音、視頻、指令的通信調(diào)度；在出現(xiàn)緊急狀況時，能夠立即調(diào)度快速一鍵式觸發(fā)應急預案處理流程（廣播通知、應急會議、信息指令發(fā)送）

部署說明：

Ø在機房部署呼叫中心系統(tǒng)服務器，部署應急調(diào)度系統(tǒng)服務服務器。呼叫中心系統(tǒng)作為語音系統(tǒng)核心交換平臺，提供基礎(chǔ)通話、客戶管理、統(tǒng)計報表、AI語音交互、來電呼叫轉(zhuǎn)移等功能；應急調(diào)度系統(tǒng)，作為消防站點調(diào)度和平臺，提供基礎(chǔ)語音調(diào)度、廣播對講、集群指揮等功能。

Ø外線為數(shù)字模擬外線，部署模擬中繼網(wǎng)關(guān)與呼叫中心以及運營商模擬外線對接，不會改變原有的號碼及呼叫規(guī)則；

Ø呼叫中心系統(tǒng)接入現(xiàn)有的接警坐席以及組織內(nèi)部辦公分機，所有分機形成統(tǒng)一的內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)；接警坐席使用IP話機作為通話終端

Ø呼叫中心CRM系統(tǒng)，可自定義來電信息，保存、登記報警者基礎(chǔ)信息，用作上報、存檔等；

Ø調(diào)度中心和辦公室可以部署調(diào)度臺或者PC安裝安裝調(diào)度臺客戶端軟件。融合指揮調(diào)度臺是集操作、控制、指揮、命令于一體化的整合平臺，支持一體機觸摸屏操作臺、PC、一體式調(diào)度臺等多種調(diào)度臺。主要提供語音調(diào)度、視頻調(diào)度功能，以及接入的第三方業(yè)務數(shù)據(jù)信息等統(tǒng)一控制管理操作展示界面，提供圖形化人機交互式界面顯示，通過觸摸點擊切換可實現(xiàn)在不同界面之間的切換，支持分級調(diào)度功能。

Ø所有設(shè)備接入內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)，互聯(lián)互通，形成統(tǒng)一的通訊、業(yè)務系統(tǒng)。

Ø集群對講網(wǎng)關(guān)：集群對講網(wǎng)關(guān)可以將對講集群系統(tǒng)與融合調(diào)度系統(tǒng)進行整合，兼容主流對講手臺和車載電，把原有對講設(shè)備接入到調(diào)度系統(tǒng)當中，用戶可以方便的通過電話呼叫對講機，也可以使用對講機撥打電話，系統(tǒng)支持傳統(tǒng)的PSTN電話線路和基于SIP的VOIP電話線路。

Ø各個消防站點，調(diào)度終端話機，使用IP防爆話機，實現(xiàn)調(diào)度中心和調(diào)度終端之間的廣播對講功能。IP防爆話機自帶防爆擴音器。

3、系統(tǒng)功能

Ø實現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)度、語音調(diào)度和輔助決策功能；

Ø號碼接入：該系統(tǒng)要同時支持原有報警號碼的接入，實現(xiàn)呼入、呼出電話；

Ø基礎(chǔ)通信：點擊呼叫、通話轉(zhuǎn)移、呼叫轉(zhuǎn)移、駐留、代答、搶接、保持/恢復、免打擾、夜晚及節(jié)假日服務策略設(shè)定；

Ø話務管理：總機、語音導航、轉(zhuǎn)接、代接、語音、視頻、錄音、監(jiān)聽、強插等話務功能；

Ø指揮調(diào)度：單呼、強插、強拆、代接、監(jiān)聽、禁話、手動/自動轉(zhuǎn)接、群呼、組呼、會議、動態(tài)分組、分級協(xié)同調(diào)度等操作；

Ø報表統(tǒng)計：呼叫系統(tǒng)可提供多種指標統(tǒng)計，包括坐席在線統(tǒng)計、話務統(tǒng)計、呼入呼出統(tǒng)計、隊列分組、評分統(tǒng)計等，并支持自定義導出；

Ø廣播：系統(tǒng)支持喊話IP廣播、文件廣播、外接音源廣播等多種信號源廣播，滿足監(jiān)獄日常廣播節(jié)目、公告、安全知識、文化宣傳，以及緊急情況應急廣播。

Ø報警信息管理：系統(tǒng)提供報警信息登記、管理功能，支持信息的自定義，來電可以彈屏顯示報警基本信息，上次服務記錄等內(nèi)容。

Ø錄音錄像功能：平臺主機支持本機錄音錄像功能，并能自動將錄制文件上傳至服務器保存。文件內(nèi)容包含“報警-接警-處警（指揮調(diào)度）-結(jié)束”全過程的操作時間、操作流程、音視頻通話內(nèi)容。提供按事件類型、報警日期、時間等方式進行檢索及回放。詳細再一次了解 消防應急指揮調(diào)度系統(tǒng)；

Ø緊急預案發(fā)布：發(fā)生警情時，中心通過語可視對講指導現(xiàn)場處理，現(xiàn)場人員不一定能理解處理方案，中心此時可通過平臺主機將預案的文字、圖片等信息推送到現(xiàn)場的顯示屏，現(xiàn)場人員通過查看顯示屏指導現(xiàn)場處置。

Ø短信傳真功能：支持收發(fā)短信/傳真。

Ø集群對講: 可調(diào)度不同頻段、不同型號、不同制式（數(shù)字/模擬）的對講機；

Ø第三方系統(tǒng)對接：系統(tǒng)有開放式接口，支持和第三業(yè)務系統(tǒng)，消防系統(tǒng)的對接；

Ø系統(tǒng)協(xié)作功能：可配合其他子系統(tǒng)，如GIS系統(tǒng)，視頻會議系統(tǒng)、音響系統(tǒng)等子系統(tǒng)協(xié)作辦公。

Ø故障排查：需要具有自動循檢和故障告警功能，能對系統(tǒng)的通信和關(guān)鍵功能故障進行自動檢測告警。

Ø信息存檔：需要具備對調(diào)度指揮過程中相關(guān)歷史信息和輔助決策信息（重點單位預案、危險化學品物性、專家信息、部隊裝備實力等）的存檔和查詢、統(tǒng)計、管理功能。

4、系統(tǒng)特點

Ø支持模擬話機、IP話機、軟電話等多種接入方式

Ø支持多種外線（FXO、IMS、PRI、SIP、SS7）接入

Ø辦公通信和呼叫中心可以共用一套系統(tǒng)，輕松實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部通信和對外服務；通過各類通訊網(wǎng)關(guān)，可以將電話、傳真、傳統(tǒng)對講（短波、超短波）以及其他公網(wǎng)集群融合到一起。如，通過模擬語音網(wǎng)關(guān)，使得系統(tǒng)將具備傳統(tǒng)的IPPBX交換機的全部功能程控電話系統(tǒng)融合

Ø支持IVR、CTI、ACD、遠程坐席、語音信箱、錄音查聽、呼叫同步轉(zhuǎn)移、客戶檔案管理、電話回訪、統(tǒng)計報表、來電彈屏、訂單、客戶滿意度評價等現(xiàn)代呼叫中心常用功能

Ø自帶標準的CRM系統(tǒng)（客戶、服務），實現(xiàn)呼叫中心和CRM的整合

Ø廣播融合，系統(tǒng)具備廣播系統(tǒng)的全部功能，如分區(qū)廣播、定是廣播、背景音樂廣播，還支持對接調(diào)音臺，連接會議系統(tǒng)或中控系統(tǒng)

Ø對講融合，通過各類對接網(wǎng)關(guān)，將不同制式的對講系統(tǒng)進行融合，實現(xiàn)無界對講，IP調(diào)度電話可以直接與對講系統(tǒng)進行對講喊話。

Ø視頻監(jiān)控融合：通過IP指揮調(diào)度系統(tǒng)視頻聯(lián)動模塊，將視頻監(jiān)控系統(tǒng)融合，可實現(xiàn)視頻的統(tǒng)一管理和調(diào)度；對終端設(shè)備環(huán)境實時監(jiān)控，支持分屏；調(diào)度臺可通過它獲得有效數(shù)據(jù)、圖像或聲音信息，對突發(fā)性異常事件的過程進行及時的監(jiān)視和記憶。

Ø兼具呼入型呼叫中心和呼出型呼叫中心功能，用戶可自由選擇適合自身業(yè)務的模式

Ø靈活的部署方式，支持分布式部署和”All in One”整合式部署

Ø系統(tǒng)高度集成，性能穩(wěn)定，結(jié)構(gòu)簡單，安裝方便

5、工作流程

Ø接警坐席使用呼叫中心系統(tǒng)，如接到報警電話，可通過呼叫中心系統(tǒng)彈屏，直接對來電信息進行登記保存。

Ø接警坐席把收到的報警信息，可通過工單/電話匯報方式，通知至消防調(diào)度指揮人員。

Ø消防調(diào)度指揮人員，通過GIS平臺查看火災附近的消防站點，定位至消防站點以后，通過調(diào)度平臺，點擊呼叫消防站點電話，通知火災位置和當前情況。

Ø消防車輛放置衛(wèi)星電話/對講手持終端/4G手持終端，調(diào)度指揮人員可通過GIS系統(tǒng)隨時定位車輛位置，通過調(diào)度平臺隨時聯(lián)系消防救援人員。

方案價值

提高消防的服務質(zhì)量和水平，實現(xiàn)對火災現(xiàn)場的全方位、全時段、全業(yè)務的廣播對講，提升消防救援的安全性和有效性。

提高消防的管理效率和效果，實現(xiàn)對火災報警狀況的快捷有效的服務，提升消防指揮的應急指揮能力和應急響應能力。

提高消防的信息化水平，實現(xiàn)對火災現(xiàn)場的各類活動信息的收集、處理、分析和發(fā)布，提升消防指揮的信息共享能力和信息服務能力。

提高消防的社會化水平，實現(xiàn)與其他部門、單位、公眾等的有效溝通、協(xié)調(diào)和合作，提升消防指揮的社會責任感和社會影響力。